STJ fixa entendimento sobre a possibilidade de reclamação verbal do consumidor.
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O entendimento fixado no acórdão é o seguinte:
"A lei não preestabelece uma forma para a realização da reclamação,
exigindo apenas comprovação de que o fornecedor tomou ciência
inequívoca quanto ao propósito do consumidor de reclamar pelos vícios do
produto ou serviço." (Excerto do REsp 1442597/DF, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 24/10/2017, DJe 30/10/2017)
O acordão está assim ementado:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO REDIBITÓRIA. RECLAMAÇÃO QUE OBSTA A DECADÊNCIA. COMPROVAÇÃO PELO CONSUMIDOR. POSSIBILIDADE DE DAR-SE DOCUMENTALMENTE OU VERBALMENTE.
PLEITO DE PRODUÇÃO DE PROVA TESTEMUNHAL. JULGAMENTO ANTECIPADO DA LIDE. CERCEAMENTO DE DEFESA. OCORRÊNCIA.
1. Ação ajuizada em 22/06/2012. Recurso especial concluso ao gabinete em 05/09/2016. Julgamento: CPC/73.
2. O propósito recursal é definir i) se a reclamação, prevista no art. 26, § 2º, I, do CDC, hábil a obstar a decadência do direito do consumidor de reclamar pelos vícios do produto, pode ser feita de forma verbal ou somente de forma documental e ii) consequentemente, se houve cerceamento de defesa à recorrente, em virtude do indeferimento da produção de prova testemunhal requerida.
3. A lei não preestabelece uma forma para a realização da reclamação, exigindo apenas comprovação de que o fornecedor tomou ciência inequívoca quanto ao propósito do consumidor de reclamar pelos vícios do produto ou serviço.
4. A reclamação obstativa da decadência, prevista no art. 26, § 2º, I, do CDC, pode ser feita documentalmente - por meio físico ou eletrônico - ou mesmo verbalmente - pessoalmente ou por telefone - e, consequentemente, a sua comprovação pode dar-se por todos os meios admitidos em direito.
5. Admitindo-se que a reclamação ao fornecedor pode dar-se pelas mais amplas formas admitidas, sendo apenas exigível ao consumidor que comprove a sua efetiva realização, inviável o julgamento antecipado da lide, quando este pleiteou a produção de prova oral para tal desiderato. Ocorrência de cerceamento de defesa.
6. Recurso especial conhecido e provido.
(REsp 1442597/DF, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 24/10/2017, DJe 30/10/2017)
Matéria do site:
Reclamação verbal, quando comprovada, interrompe decadência relacionada a vício de produto
A reclamação ao fornecedor por vício de produto pode ser feita por todos os meios possíveis, sendo exigível apenas que o consumidor comprove a sua efetiva realização. Esse foi o entendimento da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) ao reformar acórdão que reconheceu a decadência do direito de reclamar porque a reclamação do consumidor não foi formulada de forma documental.
O caso envolveu uma ação redibitória para a rescisão do contrato de compra e venda de veículo usado. De acordo com o autor da ação, o automóvel apresentou uma série de defeitos que comprometiam sua utilização, tanto que, por diversas vezes, precisou ser levado à assistência técnica, sem que os defeitos fossem sanados.
A sentença, mantida na apelação, reconheceu a decadência do direito de reclamar. Segundo o acórdão, a suspensão do prazo decadencial previsto no
artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) só poderia ser reconhecida se a reclamação do consumidor tivesse sido formulada de forma documental, inclusive por meios eletrônicos, não sendo admitida a simples oitiva de testemunhas.
Maior segurança
No STJ, o consumidor alegou cerceamento de defesa porque, embora não tenha notificado a empresa por escrito, a comunicação do vício foi, de fato, realizada de forma verbal, o que justificaria o requerimento de produção de prova testemunhal para comprovar a sua ocorrência.
A relatora, ministra Nancy Andrighi, disse que, para maior segurança do consumidor, o ideal é que a reclamação seja feita por escrito e entregue ao fornecedor, de maneira a facilitar sua comprovação, caso necessário. No entanto, ela destacou não haver exigência legal que determine a forma de sua apresentação.
“A reclamação obstativa da decadência, prevista no artigo 26, parágrafo 2º, I, do CDC, pode ser feita documentalmente – por meio físico ou eletrônico – ou mesmo verbalmente – pessoalmente ou por telefone – e, consequentemente, a sua comprovação pode dar-se por todos os meios admitidos em direito”, disse a ministra.
Como a ação foi extinta, com resolução de mérito, diante do reconhecimento da decadência do direito do autor, a relatora determinou o retorno do processo ao tribunal de origem para que, após a produção da prova testemunhal requerida pela parte, prossiga o julgamento.
Leia o
acórdão.
Fonte: STJ
http://www.stj.jus.br/sites/STJ/default/pt_BR/Comunica%C3%A7%C3%A3o/noticias/Not%C3%ADcias/Reclama%C3%A7%C3%A3o-verbal,-quando-comprovada,-interrompe-decad%C3%AAncia-relacionada-a-v%C3%ADcio-de-produto
